Cómo vender:
Service Hub
Qué hay de nuevo en Service Hub
Propuesta de valor
Para quienes en sus servicios de atención al cliente desean crear una experiencia formidable para ellos, el software de asistencia Service Hub ayuda a las empresas a retenerlos, mejorando su experiencia, ofreciendo soluciones autoservicio y convirtiéndolos en promotores.
Paquetes Service Hub disponibles
Resumen:
Service Hub Starter ofrece a los equipos pequeños un sistema de asistencia fácil de usar.
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Por qué elegir Service Hub Starter
Para organizar y hacer un seguimiento de las comunicaciones con los clientes: no tendrás que volver a preocuparte gestionar las comunicaciones. Con las funciones de tickets, el chat en directo, la bandeja de entrada de conversaciones, Calling, bots conversacionales, correo electrónico de equipo y automatización sencilla tendrás todo lo que necesitas para estar siempre en contacto con tus clientes.
Para maximizar la productividad: optimiza la productividad de tu equipo de asistencia con funciones como fragmentos destacados, plantillas de correo electrónico y programación de reuniones.
Para medir la eficiencia: haz seguimiento y mide el rendimiento de tus programas de asistencia con funciones como informes de tickets cerrados, informes de productividad de los representantes e informes de los tiempos de cierre.
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Precios
Service Hub Starter, a partir de 25 USD/usuario/mes
Visita nuestra página de precios para más información.
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Puntos fuertes
- Facilidad de uso
- Todo en un único lugar
Contra quién ganamos
- Gmail
- Help Scout
- Intercom
- Usuarios de Zendesk básico
Características
- Creación de tickets
- Chat en directo
- Bandeja de entrada de conversaciones
- Llamadas
- Bots conversacionales
- Correo electrónico de equipo
- Automatización sencilla
- Fragmentos destacados
- Plantillas de correos electrónicos
- Programación de reuniones
- Integración con Jira
- Informes de tickets cerrados
- Informes de productividad de los representantes
- Informes de los tiempos de cierre
Haz clic aquí para ver una tabla comparativa.
Aprende a convertir a tus clientes Starter en clientes Pro (en inglés).
Resumen:
Service Hub Pro ofrece herramientas avanzadas para equipos en crecimiento con funciones y exigencias especializadas.
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Por qué elegir Service Hub Pro
Para deleitar a los clientes a gran escala: asegúrate de que tus clientes estén plenamente satisfechos con funciones como estado de los tickets, direccionamiento de tickets, automatización de tareas y pipelines de tickets.
Para ayudar a los clientes a solucionar sus problemas por sí mismos: optimiza el tiempo de tu equipo y facilita a los clientes la búsqueda de respuestas con funciones como la base de conocimientos y la creación de videos personalizados.
Para medir y mejorar la experiencia del cliente: mejora constantemente la experiencia de tus clientes con funciones como informes personalizados, encuestas NPS, encuestas de atención al cliente y un panel de información.
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Precios
Service Hub Pro, a partir de 400 USD/mes (incluye 5 usuarios)
Visita nuestra página de precios para más información.
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Puntos fuertes
- Facilidad de uso
- Todo en un único lugar
- Enfoque en la automatización y en procesos de trabajo eficaces
- Creación de bases de conocimientos sólidas
- Automatización para la promoción
Contra quién ganamos
- Gmail
- Help Scout
- Intercom
- Freshdesk
- Algunos equipos de Zendesk
Funciones destacadas:
- Estado de los tickets
- Direccionamiento de tickets
- Automatización de tareas
- Pipelines de tickets
- Chat integrado (beta)
- Base de conocimientos
- Plantillas personalizadas para las bases de conocimientos
- Acceso restringido a los artículos
- Creación de videos personalizados
- Informes personalizados
- Encuestas NPS
Haz clic aquí para ver una tabla comparativa.
Aprende a convertir a tus clientes Starter en clientes Pro (en inglés).
Resumen:
Service Hub Enterprise ofrece herramientas potentes que las organizaciones de servicios especializados pueden personalizar y adaptar.
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Por qué elegir Service Hub Enterprise
Para ofrecer un servicio excepcional estable: asegúrate de que tu equipo de asistencia tenga las herramientas necesarias para brindar un servicio constante con funciones como guías prácticas y metas.
Para administrar múltiples equipos y negocios: gestiona tus equipos a gran escala con funciones como equipos jerárquicos, funciones de los usuarios, inicio de sesión único, integración con Slack, propiedades calculadas, permisos con niveles de restricción.
Para activar el autoservicio a gran escala: con funciones como Webhooks.
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Precios
Service Hub Enterprise, a partir de 1200 USD/mes (incluye 10 usuarios)
Visita nuestra página de precios para más información.
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Puntos fuertes
- Sencillez y potencia
- Adaptación para el usuario final
- Plataforma potente que se adapta perfectamente a tu negocio
- Precio total de propiedad
Contra quién ganamos
- Freshdesk
- Zendesk
- Salesforce Service Cloud
Funciones destacadas:
- Guías prácticas
- Metas
- Equipos jerárquicos
- Funciones de los usuarios
- Inicio de sesión único
- Integración con Slack
- Propiedades calculadas
- Permisos con niveles de restricción
- Webhooks
Haz clic aquí para ver una tabla comparativa.
Recursos clave
- [HubSpot Academy] Certificación en Service Hub (en inglés)
- [Documento] Service Hub Starter
- [Documento] Service Hub Pro
- [Opinión de un tercero] Peak Support (en inglés)
- [Opinión de un tercero] Best features in Service Hub 2020 (en inglés)
- [Opinión de un tercero] Capterra 4.4/5 (en inglés)
- [Opinión de un tercero] G2 Crowd (en inglés)
- [Caso de éxito] Santa Cruz Bicycles (en inglés)
- [Caso de éxito] Todos los casos de éxito
- [Formación en ventas] Cómo convertir a los clientes de Service Hub Starter en clientes Pro (en inglés)
- [Formación en ventas] Cómo ofrecer Sales Hub como producto complementario a los clientes existentes (en inglés)
- [Formación en ventas] Cómo ofrecer Marketing Hub como producto complementario a los clientes existentes (en inglés)
- [Incorporación] Incorporación en Service Hub
- [Herramienta de ventas] Presentación de ventas - biblioteca de diapositivas
- [Base de conocimientos] Personalización de plantillas de bases de conocimientos
- [Base de conocimientos] Registro obligatorio para acceder al contenido privado
- [Base de conocimientos] Instalación de la integración con Jira
- [Base de conocimientos] Creación de bases de conocimientos en distintos idiomas
Buyer personas
Áreas problemáticas:
- Resolución de problemas de manera oportuna y eficiente
- Reunión de suficiente contexto sobre los clientes a quienes brindan asistencia
- Garantía de cumplimiento de las expectativas de los clientes
- Problemas de comunicación con los miembros del equipo
- Seguimiento de los problemas que los miembros del equipo intentan resolver
Áreas problemáticas:
- Productividad y eficiencia del equipo
- Apoyo en el desarrollo profesional de los miembros del equipo
- Capacidad de comunicar con precisión los problemas y el volumen
Necesidades:
- Visión en materia de tendencias y temas comunes
- Reducción del volumen de tickets y adaptación del tamaño del equipo
- Incorporación rápida y eficiente de nuevos miembros del equipo
- Garantía de que el equipo cumpla con la correspondiente métrica
- Organizar y monitorizar la comunicación con los clientes
- Transformar la satisfacción de los clientes en crecimiento
- Deleitar a los clientes a gran escala, ayudándoles a solucionar sus propios problemas
- Crear una experiencia extraordinaria para el cliente
Un marketer debe tener varias estrategias de comunicación para despertar el interés de los posibles clientes. Los datos de Service Hub le permiten identificar a los clientes indicados para dirigirse a ellos con una propuesta concreta, crear un proceso de generación de casos de éxito y recomendaciones de los clientes más satisfechos para hacer que esta base genere mayores ingresos. Cómo realizar ventas complementarias a un cliente que ya usa Marketing Hub (en inglés).
Áreas problemáticas:
- No saber qué clientes son ideales para crear casos de éxito
- Búsqueda de estrategias para aumentar el tráfico de la web
- Necesidad de aprobación de los productos o servicios por parte de organismos externos
Herramientas destacadas: base de conocimientos, chatbot, SEO para la base de conocimientos, informes de la base de conocimientos, biblioteca de paneles, encuestas de feedback, Net Promoter Score®, correo electrónico automatizado (Workflows)
Los equipos de ventas necesitan una comunicación directa y personalizada con los clientes. Service Hub les ofrece contexto adicional sobre los niveles de satisfacción y participación para ayudarlos a concentrarse en los mejores leads. Además, el equipo de ventas suele ser el punto de contacto incluso después el cierre, cuando pueden tener que dedicar mucho esfuerzo a responder preguntas repetitivas, que a su vez podrían guardarse en una base de conocimientos con la que se ahorraría un tiempo valioso que se podría destinar a las ventas.
Herramientas destacadas: encuestas de feedback, Net Promoter Score®, encuestas a clientes, uso de datos del CRM para dirigirse a clientes específicos, tareas automatizadas (Workflows), base de conocimientos, informes de la base de conocimientos.
Cómo realizar ventas complementarias a un cliente que ya usa Sales Hub (en inglés).
Calificación de clientes
Perfiles ideales
Perfiles de comprador: atención al cliente, éxito del cliente, administración de cuentas, marketing y nivel ejecutivo.
Enfoque en el comprador: empresas en crecimiento que quieren ofrecer una experiencia congruente al cliente en todas las fases de su relación.
Qué necesitan: un paquete de herramientas fácil de configurar que responda a todas las interacciones críticas con los clientes. Puede incluir la incorporación de clientes, recogida e implementación de feedback, centro de atención y una base de conocimientos que le permita resolver sus problemas por sí mismo.
Contexto: usan HubSpot CRM así como otras instancias de pago (Marketing Hub /Sales Hub)
Equipo: equipos de asistencia internos que trabajan con una marca única, con por un mínimo de entre 1 y 10 usuarios encargados de la asistencia y de otras interacciones posventa.
Cómo calificar el perfil indicado para Service Hub
Empresas que quieren vender más (aumentar el tiempo de vida del cliente) pero no tienen claro a cuáles de ellos dirigirse.
Empresas con recursos limitados para afrontar preguntas y problemas que surgen de forma repetitiva.
Equipos que atienden directamente a los clientes a través de distintos sistemas sin tener suficiente información contextual por lo que resultan menos eficaces.Para ver la lista completa de problemas y propuestas de valor, y qué funciones del producto son las más adecuadas, echa un vistazo a este material.
Preguntas de calificación (recursos en inglés)
Cómo hacer una demostración de Service Hub
Ofrece un panorama completo de un cliente con los equipos de marketing, ventas y asistencia trabajando juntos en el mismo sistema.
Instrucciones:
- Es útil tener un registro de tickets de ejemplo para mostrar toda la información que se puede recoger en él.
- A la derecha, bajo «Tickets», crea un ticket haciendo clic en «Crear ticket».
- Haz una nota en el ticket en la que se describa el problema del cliente y ánclala en la parte de arriba de la cronología.
- Crea un nuevo ticket o selecciona uno de los que ya existen y agrégale lo siguiente:
- Un contacto asociado con una dirección de correo electrónico válida (usa uno de los contactos que habías añadido en el primer paso).
- Una nota en la que se describa el problema del cliente.
Cuándo mostrar esta información
- Cuando el prospecto decida convertir su forma de brindar asistencia al cliente en un motor de crecimiento de marketing y ventas.
- Para los clientes de ventas: las encuestas de feedback optimizan las ventas ayudando a identificar el perfil del cliente ideal.
- Para los clientes de marketing: las encuestas de feedback ayudan a identificar posibles casos de éxito e impulsan las campañas de recomendaciones.
Instrucciones:
- Abre la herramienta de encuestas de feedback (Servicio> Encuestas de feedback).
- Nota: asegúrate de que los contactos que agregaste en el primer paso se añadan también aquí, para obtener así encuestas analíticas.Crea una encuesta NPS.
- Envíala preferentemente por correo electrónico.
- Para los destinatarios, selecciona «Empezar desde cero» > Propiedad de contacto > Crear criterios > «etapa del ciclo de vida» = «cliente».
- Personaliza las demás configuraciones en la encuesta y publícala.
- Responde a las encuestas de tus compañeros de equipo cuando las recibas.
Cuándo mostrar esta información
- Cuando un cliente Service Hub Starter busca una automatización más avanzada, por lo que le puede interesar Service Hub Pro.
- Cuando un cliente existente busca ampliar sus canales de asistencia.
Instrucciones para la configuración:
- Accede a Workflows, crea una carpeta y llámala «Demostración de Workflows».
- Crea tres procesos de gestión de tickets en la carpeta; en las demostraciones podrás agregar lo siguiente:
- Un workflow de «reasignación» a un supervisor
- Cuando un ticket se asigna como una reasignación de «alta prioridad», envíalo al correspondiente mánager mediante un correo electrónico interno o una notificación.
- Un workflow de «tareas relacionadas con el ticket»
- Cuando un ticket ha estado abierto durante más de unos días, asigna una tarea al encargado.
- Un workflow de «rotación de tickets»
- Cuando se crea un ticket, haz que rote entre los miembros del equipo de asistencia.
- Un workflow de «reasignación» a un supervisor
Cuándo mostrar esta información
- Ventas cruzadas en ventas
- Ahorra mucho tiempo a los representantes de ventas, ya que no tienen que responder constantemente las mismas preguntas.
- Ventas cruzadas en marketing:
- Ventajas del SEO
- Facilidad para crear artículos, a cargo del equipo de marketing
Instrucciones para la configuración:
- Crea un formulario de asistencia técnica:
- Accede a Marketing > Captación de leads > Formularios.
- Haz clic en «Crear formulario» > Formulario clásico.
- Bajo plantillas, selecciona «Asistencia técnica».
- Accede a Servicio > Base de conocimiento y Configurar.
- Personaliza tu plantilla
- Bajo la barra de navegación, selecciona el formulario de Asistencia técnica. Así podrás añadir el enlace «Ponte en contacto con nosotros» en el encabezado de la base de conocimientos.
- Añade un par de categorías y configúralas como «visibles».
- Añade artículos
- Si necesitas contenido, copia algunos artículos de la base de conocimientos de Biglytics.
- Entra en tu base de conocimiento y envía el formulario de contacto.
Cuándo mostrar esta información
Cuando un prospecto quiere ayudar a sus clientes a resolver sus problemas por sí mismos.
Instrucciones para la configuración:
- Accede a «Conversaciones» > «Chatflows» > «Crear chatflow».
- Añade un chat en directo a tu sitio web y sigue las configuraciones predeterminadas.
- Crea otro chatflow. Bajo «Selecciona un chatflow para comenzar», selecciona «empezar de cero».
- Crea un chatflow desde cero. Un posible ejemplo es un chatflow que realice búsquedas en la base de datos y le pregunte al usuario si desea enviar un ticket.
- Obtén una vista previa del chatflow en la parte superior derecha y asegúrate de que funcione tal y como lo deseas.
- Publica el chatflow.
Recuerda que puedes hacer una demostración de Service Hub usando tu cuenta de prueba. Si no sabes cómo acceder a la cuenta de prueba, visita esta página (en inglés).
Inteligencia competitiva
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